มาตรฐานการบริการภาคพื้นของการบินไทย
ในการดูแลผู้โดยสารในกรณีเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติ

07

สวัสดีครับ หลังจากที่ผมได้เล่าเรื่อง “เมื่อการบินไทยพลิกวิกฤตจากเหตุการธงแดง ICAO มาเป็นโอกาส. เรามาดูกันว่าการบินไทยทำอะไรไปบ้าง ?” กันมาแล้ว เราก็ได้รู้กันแล้วว่าการบินไทยพยายามอย่างยิ่งที่จะรักษามาตรฐานความปลอดภัยควบคู่กับการพัฒนาตัวเองไปด้วยอยู่เรื่อย ๆ ทีนี้เราจะมาดูการบริการภาคพื้นของการบินไทยเมื่อต้องเจอกับเหตุการณ์ไม่ปกติ.

บทความนี้จะเล่าเรื่องราวให้ท่านเห็นภาพเลยว่า เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติ การบินไทยจะมีแผนแก้ปัญหาและรับมืออย่างไร ? แล้วผู้โดยสารจะได้รับการชดเชยอย่างไร ? ลองมาอ่านเพื่อเป็นความรู้ติดตัวกันเลยครับ

06

ก่อนอื่นคุณผู้อ่านต้องแยกให้ออกก่อนนะครับว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมันจะถูกแบ่งออกเป็น 2 เคสใหญ่ ๆ เลยคือ

  • เหตุการณ์ไม่ปกติในเที่ยวบิน (Flight Irregularity)
  • เหตุการณ์ฉุกเฉินในเที่ยวบิน (Flight Emergency)

เอาหละ ในช่วงแรกผมจะพูดถึงเรื่องราวเกี่ยวกับเหตุการณ์ไม่ปกติในเที่ยวบิน (Flight Irregularity) ก่อนก็แล้วกันครับ

เหตุการณ์ไม่ปกติในเที่ยวบิน (Flight Irregularity)

แน่นอนครับว่า ผู้โดยสารทุกคนอยากที่จะเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางโดยไม่อยากเจอเหตุการณ์ใด ๆ ที่จะมาทำให้การเดินทางในเที่ยวบินนั้น มีอันต้องเกิดความล่าช้าจนถึงขั้นยกเลิกเที่ยวบิน ซึ่งปัญหาทุกอย่างมันย่อมมีสาเหตุที่มาที่ไปของเหตุการณ์ที่ไม่ปกติเหล่านี้ ผมจะแบ่งสาเหตุของเหตุการณ์เล่านี้ออกเป็น 2 ประเภท คือ

  • เหตุการณ์ที่เกิดจากสาเหตุที่ควบคุมได้ (Controllable Reasons)

เช่น ปัญหาขัดข้องทางเทคนิค เครื่องขัดข้อง การบริหารจัดการมีปัญหา ซึ่งเป็นปัญหาที่ควบคุมได้ พยายามไม่ให้เกิดขึ้นได้

  • เหตุการณ์ที่เกิดจากสาเหตุที่ควบคุมไม่ได้ (Uncontrollable Reasons)

เช่น ภัยพิบัติ เกิดภูเขาไฟระเบิด สภาพอากาศ เกิดพายุ การจราจรทางอากาศหนาแน่นทำให้เครื่องออกตามเวลาไม่ได้ ซึ่งเป็นปัญหาที่อยู่เหนือการควบคุม ไม่ให้เกิดขึ้นไม่ได้

13

เมื่อเหตุการณ์ที่ไม่ปกติเกิดขึ้นมาแล้ว การบินไทยจะบริหารจัดการแก้ปัญหาตามนโยบายที่วางไว้ โดยจะคำนึงถึงความปลอดภัยสูงสุดของผู้โดยสารเป็นดับหนึ่ง สร้างความพึงพอใจของผู้โดยสาร การประสานงานและการจัดการต้องรวดเร็ว ภายใต้ความถูกต้องในข้อกำหนดและระเบียบที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึง การให้ข้อมูลแก่ผู้โดยสารอย่างครบถ้วน

ในแต่ละวันที่แต่ละสนามบินที่การบินไทยให้บริการอยู่นั้น ก็จะมีเรียกประชุมก่อนทำงานทุกวัน เช่น ที่กรุงเทพ ก็จะเรียกประชุมรอบเช้า ตอน 06.30 และตอนเย็น 16.00 ส่วนสถานีต่างจังหวัดหรือต่างประเทศ ก็จะเรียกประชุมก่อนเครื่องลงอย่างน้อย 2.30 ชั่วโมง  เพื่อประสานงานและมอบหมายงานให้กับพนักงาน โดยตรงนี้พนักงานก็จะทราบว่า ตอนนี้มีภาวะปกติหรือไม่ปกติ และหากเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติ ก็จะได้ทราบล่วงหน้าเพื่อเตรียมตัวรับมือล่วงหน้าได้

12

สำหรับเหตุการณ์ไม่ปกติในเที่ยวบิน (Flight Irregularity) นั้น การบินไทยได้มีขั้นตอนการรับมือในกรณีต่าง ๆ แบ่งได้ดังนี้

กรณีเที่ยวบินล่าช้า (Delayed)

พนักงานภาคพื้นจะประกาศให้ผู้โดยสารทราบทุก ๆ 15 นาที แต่ไม่ได้หมายความว่าจะประกาศจริง ๆ ทุก 15 นาทีนะครับ ตัวอย่างเช่น หากรู้ว่าเครื่อง Delayed แน่ ๆ ออกไปอีก 1 ชั่วโมง ก็จะมีการประกาศ 1 ครั้งว่าเครื่องจะ Delayed 1 ชั่วโมง แล้วถ้าหากมีข้อมูลอะไรอัพเดทเพิ่มเติมอีก ก็จะประกาศเพิ่มเติมอีกครั้งหนึ่งตามความเหมาะสมในทุก 15 นาที

หากเที่ยวบินล่าช้า น้อยกว่า 6 ชั่วโมง ก็จะมีการจัดอาหารว่างและเครื่องดื่ม หรือ จัดอาหารตามมื้ออาหารตามความเหมาะสมให้กับผู้โดยสาร แต่หากเที่ยวบินล่าช้า มากกว่า 6 ชั่วโมง ก็จะจัดหาที่พักโรงแรมให้กับผู้โดยสาร

กรณียกเลิกเที่ยวบิน (Canceled)

เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ต้องยกเลิกเที่ยวบิน พนักงานก็จะจัดหาเที่ยวบินใหม่ให้กับผู้โดยสาร โดยคำนึงถึงเที่ยวบินถัดไปให้เร็วที่สุด เพื่อให้ผู้โดยสารเกิดความพึงพอใจสูงสุด ถ้าหากจัดหาเที่ยวบินใหม่ไม่ได้ ก็จะมีการจัดหาโรงแรมให้กับผู้โดยสาร รวมถึงการคืนเงินให้กับผู้โดยสารเมื่อผู้โดยสารต้องการยกเลิกการเดินทาง

กรณีพลาดต่อเครื่อง (Missed Connection)

จะมีการจัดหาเที่ยวบินใหม่ให้กับผู้โดยสาร จัดหาอาหารและเครื่องดื่มให้กับผู้โดยสารระว่างรอเที่ยวบินใหม่ รวมไปถึงจัดหาโรงแรมให้ผู้โดยสารในกรณีหาเที่ยวบินใหม่ให้ไม่ได้

ถูกปฎิเสธการเดินทาง (Denied Boarding)

การรับมือจะคล้ายกับกรณีพลาดต่อเครื่อง คือ  จะจัดหาเที่ยวบินใหม่ให้กับผู้โดยสาร จัดหาอาหารและเครื่องดื่มในระหว่างรอเที่ยวบินใหม่ จัดหาโรงแรมเมื่อหาเที่ยวบินใหม่ให้ไม่ได้ แต่ที่เพิ่มเข้ามาอีก 1 อย่างคือ มีการจ่ายค่าชดเชยให้กับผู้โดยสาร (Denied Boarding Compensation)

โดยการรับมือในเหตุการณ์ไม่ปกติที่กล่าวมา 4 อย่างนี้ จะมีข้อจำกัดของแต่ละสนามบินแตกต่างกัน ทำให้ในบางที่อาจจะทำได้ดีเยี่ยม แต่ในบางที่ อาจจะทำได้ภายใต้ข้อจำกัดบางอย่าง เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก กฏระเบียบของหน่วยราชการแต่ละท่าอากาศยานในแต่ละประเทศนั้น มีไม่เหมือนกัน รวมไปถึง ช่วงเวลาที่เกิดเหตุการณ์ที่ไม่อำนวย เช่น เกิดช่วงเวลา Curfew ทำให้ไม่สามารถให้บริการได้อย่างปกติ เป็นต้น

08

เอาหละครับ ที่เล่ามาทั้งหมดมานี้เป็นเรื่องราวของเหตุการณ์ไม่ปกติในเที่ยวบิน (Flight Irregularity) มาอย่างเดียว ต่อไปก็จะเป็นเรื่องราวของ เหตุการณ์ฉุกเฉินในเที่ยวบิน (Flight Emergency) กันบ้างครับ

เหตุการณ์ฉุกเฉินในเที่ยวบิน (Flight Emergency)

ตัวอย่างของเหตุการณ์ฉุกเฉิน ได้แก่

  • วัตถุอันตรายรั่วไหล (Dangerous Goods)
  • ถูกขู่วางระเบิด (Sabotage) (Telephone Threat)
  • อากาศยานอุบัติเหตุ (Aircraft Accidents)
  • อากาศยานอุบัติการณ์ (Aircraft Incidents)
  • เหตุฉุกเฉินทางการแพทย์ (Medical Emergency)

10

เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินในเที่ยวบิน (Flight Emergency) ขึ้นมาเมื่อไร ถึงแม้ว่าสายการบินจะเป็นเจ้าของอากาศยาน แต่ก็ไม่สามารถจะจัดการอะไรตามใจชอบได้นะ สายการบินต้องให้ท่าอากาศยานเป็นผู้จัดการทุกอย่าง โดยสายการบินเป็นเพียงแค่ตัวประสานงานบริหารจัดการกับทางท่าอากาศยาน และให้การสนับสนุนกับท่าอากาศยานและหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อทำให้เหตุการณ์ฉุกเฉินนั้นกลับสู่สภาวะปกติ สิ่งที่การบินไทยทำได้คือ จัดเตรียมซักซ้อมแผนฉุกเฉิน โดยแต่ละสนามบินก็จะมีแผนฉุกเฉินที่แตกต่างกันบ้างในรายละเอียดเล็กน้อย แต่ก็จะยังอยู่ในพื้นฐานมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งในสนามบินที่สถานีต่างประเทศนั้นก็ต้องซักซ้อมแผนฉุกเฉินภายใต้กฏระเบียบของประเทศนั้น ๆ อีกด้วย

ตัวอย่างเหตุการณ์ที่ผมขอยกมาเล่าให้เห็นภาพกันคือ เมื่อเกิดเหตุการณ์ขู่วางระเบิดบนเครื่องบิน การบินไทย ก็จะทำได้เพียงประสานงานกับหอควบคุมการบิน เพื่อแจ้งเหตุการณ์สถานการณ์ และคอยประสานงานกับหน่วยต่าง ๆ เช่น หน่วยรักษาความปลอดภัย หน่วยดับเพลิง หรือเหตุการณ์ฉุกเฉินทางการแพทย์ ก็ต้องประสานงานกับหอควบคุมการบินก่อน แล้วคอยประสานงานกับหน่วยพยาบาลอีกครั้ง เป็นต้น

09

11

เกร็ดความรู้เพิ่มเติม รู้หรือไม่  ?ว่าเขตความรับผิดชอบของท่าอากาศยานเมื่อเกิดเหตุการณ์ต่าง ๆ นั้น จะอยู่ภายในรัศมี 8 กิโลเมตร หากเกิดเหตุการณ์อะไรภายในรัศมี 8 กิโลเมตรนี้ ก็จะเป็นความรับผิดชอบของสนามบินนั้น ๆ

นี่ก็คือทั้งหมดของเรื่องมาตรฐานการบริการภาคพื้นของการบินไทยในการดูแลผู้โดยสาร ในกรณีเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติครับ ในความเห็นของผู้เขียนนั้น ทุกสายการบินล้วนมีมาตรการรองรับปัญหาเหล่านี้เหมือนกัน เพียงแต่ว่า จะทำได้ดีแค่ไหน ทำได้มากน้อยเพียงใด มีความชัดเจนเพียงใด อันนี้จะเป็นข้อแตกต่างของแต่ละสายการบิน ซึ่งที่ผมได้ฟังบรรยายมานั้น การบินไทย ก็ได้มีมาตรการรองรับกับเหตุการณ์เหล่านี้ไว้เรียบร้อยแล้ว. ทีนี้ก็เป็นเรื่องของตัวผู้โดยสารแล้วหละครับว่า จะต้องรับมืออย่างไรเมื่อเกิดเหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นมาแล้วสอดคล้องกับตั๋วที่เราซื้อมากับสายการบินนั้น ๆ ขนาดไหน

ถึงตรงนี้ก็รู้กันแล้วใช่ไหมครับว่า การบินไทย มีมาตรการอะไรรองรับบ้างเมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นมา ก่อนการเดินทางครั้งต่อไป อย่าลืมศึกษาถึงข้อกำหนดเหล่านี้ในแต่ละครั้งด้วย เราจะได้รับรู้ถึงสิทธิของผู้โดยสารและความรับผิดชอบของสายการบินที่เรากำลังจะบินในเที่ยวบินนั้น ๆ

ยังไงก็อย่าลืมอุดหนุน “การบินไทย” สายการบินแห่งชาติของเราในเที่ยวบินถัดไปกันนะครับ

สำหรับในตอนหน้า จะเป็นตอนสุดท้ายของบทความชุดนี้ เป็นเรื่องราวเกี่ยวกับ “การฝึกนักบินของการบินไทยในเครื่องฝึกบินจำลอง (Flight Simulator)” จะเป็นอย่างไร โปรดติดตามอ่านกันได้ที่นี่เลยครับ

 

1 thought on “ผู้โดยสารจะได้รับการปฏิบัติและชดเชยอย่างไร ? เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติบนเที่ยวบินของการบินไทย

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.